Supervisionar as atividades e equipe de técnicos de serviço de suporte 2º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários e clientes dos sistemas de informática.Responsabilidades:

• Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
• Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;
• Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º nível ou de suporte à infraestrutura de 3º nível quando necessário;
• Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade;
• Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas;
• Ter eficiência no atendimento ao público;
• Redação de documentos;
• Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes;
• Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
• Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;
• Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;
• Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;
• Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço;
• Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;
• Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;
• Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo CONTRATANTE;
• Realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário;
• Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento;
• Elaborar relatórios de serviços executados.

Formação:

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) ou de Administração, ou áreas afins a estas;

Qualificação:

• Certificação ITIL Foundation V3 ou superior;
• Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente.

Experiência:

• Possuir experiência na área de TIC;
• Experiência como supervisor/coordenador/gerente de equipes de suporte técnico.

Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;Vale Alimentação ou Refeição;Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;Vale transporte;GympassAusterConvênio farmácia;Convênio faculdades;Plataforma de Educação Corporativa;Kit Bem-vindo ao mundo bebê;Plataforma Moodar.

Empresa: Lanlink Informatica

Localização: João Pessoa – PB

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